Vacante: Oficial del Centro de Contacto Comunitario - Colombia

Responsabilidades generales:

Gestión de casos

• Responde a las personas que contactan al CCC a través de la línea telefónica y el correo electrónico, utilizando criterios y respuestas predeterminadas obtenidas de los especialistas de los departamentos y filtrando las preocupaciones que pueden ser tratadas inmediatamente y las que requieren ser escaladas.
• Por medio de la devolución de llamadas, responde a las personas que hacen solicitudes a través de mensajería instantánea, utilizando respuestas predeterminadas obtenidas de los especialistas de los departamentos y filtrando las preocupaciones que pueden ser tratadas inmediatamente y las que requieren ser escaladas.
• Comprende que algunas preocupaciones o cuestiones requieren un tratamiento confidencial y sensible, y se comporta de acuerdo con cada uno de estos requerimientos.
• Escala inmediatamente al área encargada las quejas o cuestiones delicadas que impliquen violaciones del Código de Conducta o que requieran la participación de la Jefatura de la Delegación.

Manejo de datos

• Recopila, depura, analiza y desglosa los datos del sistema CRM para elaborar informes periódicos según solicitud de la supervisión del CCC y de AAP.
• A petición de los departamentos del CICR, puede llevar a cabo ejercicios de retroalimentación y monitoreo (como aplicación de encuestas o herramientas de sondeo) o que llame a otras partes interesadas (proveedores, miembros de la Sociedad Nacional, socios, entre otros), y que recopile los datos recogidos en consecuencia, de acuerdo con los diferentes lineamientos.
• Apoya a los departamentos, a AAP y a la Jefatura en la elaboración y formulación de solicitudes ad hoc (encuestas o verificaciones) con fines de rendimiento o de prevención de riesgos y contribuir al diseño de las herramientas y plantillas adecuadas.
• Realiza informes periódicos sobre los procesos de apoyo a la recolección de información en las fases del ciclo de proyectos.
• Apoyo a la supervisión del CCC en la elaboración de informes relacionados con las oportunidades, riesgos y recomendaciones para la gestión del CCC.
• Recopila, depura, analiza y desglosa los datos, elabora informes periódicos y actualizaciones de las actividades con el fin de formular propuestas de mejora e innovación.
• Contribuye al análisis y triangulación de la información recolectada en el CRM con relación al contexto nacional y a las dinámicas del conflicto.
• Apoya en las solicitudes de otros departamentos para realizar ejercicios de retroalimentación participación comunitaria, encuestas de medición de impacto o percepción y comprobar información que se requiera.
• Contribuye a actividades relacionadas con el análisis para el desarrollo, mejora, adaptación o implementación de canales de comunicación de acuerdo con las preferencias de las personas afectadas.
• Difusión sobre el Centro de Contacto comunitario (CCC)
• Participa en acciones de difusión/comunicación operacional para animar a las personas afectadas a dar su opinión sobre los programas del CICR. Así mismo, para apoyar y fortalecer las capacidades de los equipos en el terreno frente a la promoción de los canales disponibles para las comunidades. 
• Realiza y apoya el desarrollo de talleres y ejercicios de socialización para el personal del CICR y genera otros escenarios para hacer visibles las funcionalidades del CCC para las personas afectadas y su valor agregado para los programas y las operaciones de la organización.
• Supervisa y entrena a personal que requiere utilizar la plataforma CRM.

• Profesional de ciencias sociales, ciencias humanas, ciencias políticas o derecho.
• Mínimo 3 años de experiencia laboral en campos de actividad relacionados con atención u orientación a población víctima del conflicto armado o experiencia en el campo humanitario.
• Se valorará la experiencia en un entorno de centro de llamadas, con conocimientos de telefonía y tecnología de centros de contacto.
• Experiencia en gestión de datos y conocimientos prácticos de MS-Office (en particular de Excel).
• Capacidad de adaptación a la tecnología y a las herramientas informáticas.
• Atención al detalles y organización del trabajo.
• Comunicación clara y efectiva, con alta calidad de empatía y asertividad, paciencia y actitud positiva.

En caso de que no tenga nacionalidad colombiana, es necesario que este legalmente autorizado para trabajar en Colombia (permiso de trabajo, residencia o estatus legal), ya que la organización no realiza tramites de visado.

El CICR tiene una política de tolerancia cero frente a todas las formas de discriminación, acoso, acoso sexual y abuso de poder. Por ello, todos los candidatos seleccionados se someterán a rigurosas comprobaciones de referencias y antecedentes.

En el CICR, valoramos el impacto, la colaboración, el respeto y la compasión, y buscamos candidatos que demuestren comportamientos basados ​​en estos valores.

• Ubicación: Bogotá.
• Tipo de contrato: Contrato local indefinido (según legislación laboral colombiana).
• Prestaciones de ley: Afiliaciones a salud, pensión, ARL y caja de compensación. 
• Beneficios: Apoyo auxilio de anteojos cada dos años, reconocimiento gastos médicos no cubiertos por la EPS, apoyo salud mental y bienestar. 
• Posibilidad de horario flexible. 
• Salario por convenir según tabla salarial del CICR.
• Beneficios para estudios académicos, idiomas y de desarrollo profesional.
• Tasa de actividad: al 100%.
• Ahorro internacional del 11.5% del salario mensual, financiado por la organización.
• 20 días hábiles de vacaciones.
• Inicio Contrato: Abril de 2025.  

Favor realizar su aplicación adjuntando hoja de vida y carta de motivación en un solo documento en PDF al correo bog_recruitment_services@icrc.org a más tardar hasta el 16 de marzo de 2025. Adicionalmente deberá diligenciar el siguiente formulario o el enlace https://forms.office.com/e/c5v3qQEiPX.

Sólo se considerarán las solicitudes completas y que coincidan con los criterios de selección requeridos. El equipo de Recursos Humanos se contactará con usted únicamente si avanza a la siguiente fase del proceso para programar la presentación de una prueba técnica.